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Come scrivere una Social Media Policy

Recentemente mi sono trovato a collaborare alla realizzazione della Social Media Policy di un’importante gruppo assicurativo italiano. Anche se il contributo che dovevo dare al team era alquanto specifico, la mia tendenza ad avere sempre una “visione d’insieme” dei progetti ai quali collaboro mi ha portato a studiare meglio la questione. La prima domanda che mi sono posto è stata: ma come si scrive un documento di questo tipo? Cosa deve contenere? Quanto deve essere lungo? Ok, è un po’ più della “prima domanda”, ma alla fine il concetto è quello: come si scrive una Social Media Policy?

Ovviamente a questa domanda è possibile rispondere solamente dopo un’accurata analisi dell’azienda, della sua struttura organizzativa e delle sue necessità. Possiamo però tracciare alcune linee guida che ci permetteranno di inquadrare meglio il problema.

Cos’è una Social Media Policy?

Una buona definizione la dà Margaret Rouse di TechTarget “La Social Media Policy (anche chiamata Social Networking Policy) è un codice di condotta societario che fornisce linee guida ai dipendenti [di un’azienda] che postano contenuti in Internet, sia che questo faccia parte del loro lavoro sia che questo venga fatto a titolo personale."

Quanto è lunga?
Alcune SMP sono lunghe decine di pagine con regole molto specifiche (si veda ad esempio quella di Coca Cola), altre sono essenziali (vedi ad esempio TNT). Alcune sono addirittura rappresentate da una frase: ad esempio la twitter policy di Zappos - un famoso negozio online americano di scarpe - recita: “Be real and use your best judgement.”

Quali sono le tipologie?
Creare una Social Media Policy può disorientare, anche perchè, come abbiamo detto, non esiste un formato che vada bene per tutte le realtà aziendali. Una SMP può avere differenti forme a seconda dell’obiettivo e del gruppo che coinvolge. In generale, esistono tre tipi diversi di Social Media Policy:

HR Social Media Policy: è utilizzata dal team delle risorse umane per  assicurarsi che gli impiegati capiscano come usare i social media in ambito lavorativo.

Policy sull’utilizzo corporate dei social media: alcune aziende hanno Community Manager e/o Social Media Manager che hanno il compito di aggiornare regolarmente gli account aziendali. Questo tipo di policy prevede delle norme un po’ più dettagliate rispetto alla precedente e dovrebbero essere accompagnate da un training specifico.

Social Policy per i clienti: questa è la policy che definisce le aspettative che si hanno rispetto al comportamento dei clienti sulle pagine aziendali presenti sui social media o nelle altre community ufficiali.

Cosa è necessario scriverci dentro?

Come già accennato, è difficile generalizzare in quanto c’è bisogno di un’accurata analisi delle necessità aziendali. Possiamo però identificare alcuni elementi che una buona Social Media Policy deve contemplare.

1. 1) Proibire la condivisione di informazioni confidenziali - All’interno del documento dovrebbero essere definiti i limiti entro i quali le informazioni confidenziali possono essere condivise online. Ricordate ai dipendenti l’accordo di non divulgazione che hanno sottoscritto.
2. 2) Incoraggiare le persone ad identificarsi come rappresentanti dell’azienda - Alcune società incoraggiano i dipendenti a far questo in nome della trasparenza aziendale, soprattutto quando essi partecipano a discussioni riguardanti l’azienda o la sua area di mercato.
3. 3) Aggiornare i dipendenti riguardo le leggi sul diritto d’autore - È importante sensibilizzare i dipendenti sui temi del copyright, in particolar modo sull’utilizzo di immagini e video presi dalla Rete.
4. 4) Ricordare al personale che bisogna evitare di essere coinvolti in litigi e flame - Quando un dipendente è coinvolto in un flame può mettere l’azienda in cattiva luce. Meglio ricordare alle persone che bisogna sempre essere rispettosi includendo un’apposito paragrafo nelle linee guida.
5. 5) Definire dei limiti in modo da proteggere i clienti - Molto importante se gli impiegati hanno regolarmente a che fare con i clienti. È importante dedicare un paragrafo teso ad identificare esattamente gli argomenti che gli impiegati possono discutere online e i dati del cliente che è possibile pubblicare. Per esempio: le ricevute di pagamento possono essere postate?
6. 6) Fare riferimento alla policy etica interna - Probabilmente è già disponibile una policy per il comportamento dei dipendenti. Le stesse regole valgono anche per la presenza social per cui effettuate una connessione tra i due documenti.
7. 7) Ricordare le buone maniere - È importante ricordare ai dipendenti le buone maniere da utilizzare nell’ambito di qualsiasi rapporto col cliente. Ad esempio si potrebbe decidere di inserire nel documento un paragrafo in cui si ricorda di non pressare il cliente inviandogli richieste e solleciti in continuazione ma attendere almeno 90 giorni tra una richiesta e l'altra.
8. 8) Non dimenticare che “Internet è per sempre” - Come disse il saggio: “Internet non è scritto a matita ma in inchiostro indelebile”: quello che viene scritto sulla Rete può essere letto per anni se non per sempre.
9. 9) Spiegare ai dipendenti quando possono utilizzare il nome dell’azienda  - Contemplate regole chiare e un contatto interno all’azienda a cui rivolgersi in modo che le persone siano consapevoli quando è possibile creare un account corporale (o comunque legato al brand) all’interno dei loro profili o username social.
10. 10) Offrire assistenza e training specifici - Alle persone dovrebbe essere comunicato dove si possono trovare informazioni riguardo ai social media e alla policy. Ancora meglio se fosse possibile istituire un training periodico per tutti i dipendenti.

A chi necessita di qualche esempio reale di SMP consiglio vivamente di dare un’occhiata al Social Media Policy Database del sito Social Media Governance.

Fonti originali:
Shoutlet
TechTarget
Social Media Governance