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Social Media Manager e Brand Reputation

Qualche anno fa il social media manager di una nota azienda internet che si occupa di coupon ha pensato che potesse essere un'idea geniale quella di postare un messaggio taggandolo con l'hashtag legato ad un evento tragico accaduto poche ore prima. Questo genio del social decide di pubblicare un tweet del tipo "Stanco del #terremoto ? Fuggi alle Bahamas con….". Ovviamente l'operazione genera l'ira funesta di buona parte della community obbligando l'amministratore delegato ad un comunicato di scuse ufficiali.

Su Facebook il social media manager di una nota azienda produttrice di elettronica di consumo decide di lanciare un sondaggio: "Qual è il vostro smartphone preferito?" ricevendo la maggior parte delle risposte a favore del diretto concorrente.

Da questi semplici esempi si evince l'importanza della figura del social media manager, cioè la persona deputata alla gestione degli account aziendali sulle community e sui social network. Il più delle volte questo lavoro viene lasciato agli stagisti o al più smanettone dei dipendenti senza un'adeguata preparazione, non capendo che un passo falso in questi ambienti può causare una reazione a catena capace di distruggere anche la reputazione più solida.

Spesso si dimentica che la comunicazione nei social network è bidirezionale, e per promuovere il proprio brand o i propri prodotti si opera nelle community come normalmente si opererebbe nei canali pubblicitari di tipo "push" (televisione, radio, ecc.), non tenendo conto che la natura stessa della community aggiunge un canale di ritorno. Questo obbliga il social media manager a essere trasparente, cioè a non poter barare sulla bontà dell'oggetto della promozione. Ad esempio, se  è in corso una campagna di boicottaggio del mio marchio automobilistico a causa delle cattive condizioni di lavoro nella mia fabbrica in Karizbekistan, è deleterio postare messaggi quali "Scopri l'auto a misura d'uomo" in quanto saremmo passibili di svariati attacchi da parte della community: gli utenti che odiano il nostro marchio non perderanno l'occasione di attaccarlo e quelli che lo amano non avranno abbastanza argomenti per difenderlo.

Oltre a suggerire un training adeguato per chi si appresta a gestire il nostro brand sui social network, il consiglio è quello di tener sempre conto del "canale di ritorno" di cui parlavamo, considerando i pro e i contro e mettendosi nei panni non solo dei nostri fidati clienti ma anche dei nostri detrattori. Così facendo potremo prevedere con buona approssimazione le reazioni della community al nostro post e capire se accettare il rischio di pubblicarlo o trascinarlo definitivamente nel cestino.

 

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