Community Manager: come rispondere ai post critici

Dettagli

Creato Lunedì, 14 Ottobre 2013 08:05

Scritto da Fabrizio Maddalena

Chi si occupa di community management sa benissimo che una delle attività più difficili è quella di rispondere ai post critici o negativi. Frequentando diverse community e social network ho notato come sempre più spesso il community manager preferisce non rispondere a questo tipo di sollecitazione. A volte succede che decida addirittura di rimuovere il commento "scomodo", aggiungendo danno al danno. Una delle regole fondamentali riguardanti la gestione di una community, infatti, è quella di eliminare i messaggi degli utenti in rarissimi casi, ad esempio quando il post sia denigratorio e passibile di provvedimento da parte degli organi competenti.

Ma come si risponde ad un messaggio critico postato da un utente? Vediamo insieme sei semplici regole base per svolgere al meglio questo duro compito.

1. La cancellazione di un commento "scomodo" potrebbe portare a conseguenze più gravi
   Evitate di rimuovere i messaggi negativi! Se un utente mette in risalto qualcosa che non va è forse il caso di capire esattamente cosa sia, trasformando il problema in opportunità. Come abbiamo detto, cerchiamo di cancellare questo tipo di messaggi solo quando essi possono avere ripercussioni legali o violino le regole della convivenza civile.
2. Prima di rispondere ad un commento negativo cerchiamo di capire bene cosa avesse in testa l'utente che l'ha postato
   Appena letto un commento negativo spesso viene voglia di rispondere "di pancia" prendendo "di petto" il problema. Fermarsi a leggere bene e a riflettere sul post "scomodo" aiuta ad entrare nella testa dell'utente che l'ha inviato e a capire dove sia l'intoppo. Un consiglio spassionato: prima di rispondere rileggete più volte il messaggio e cercate di comprendere esattamente cosa intendesse l'autore!
3. Un commento negativo potrebbe essere stato generato dall'errata interpretazione di un nostro post
   Nessuno è infallibile, tantomeno noi! Alle volte il post "scomodo" è solamente una reazione ad un nostro messaggio che è stato mal interpretato. Mettiamoci nei panni del nostro interlocutore e cerchiamo di capire se il problema sia stato generato dalla nostra mancanza di chiarezza. Chiedere scusa non è un dramma!
4. Cerchiamo di essere sempre gentili e cortesi anche quando il commento in questione non lo è affatto
   Il community manager deve essere un esempio per l'intera comunità, per cui cerchiamo di essere sempre padroni dei nostri nervi! A volte è difficile ma è necessario farlo. Essere gentili e cortesi non significa mettersi giù a zerbino ma sostenere le nostre idee e le nostre ragioni senza essere inutilmente aggressivi o offensivi. Ed infatti il quinto punto è…
5. Cerchiamo di sostenere le nostre tesi e le nostre motivazioni
   Essere gentili, educati e sapere quando chiedere scusa non vuol dire essere remissivi o succubi. Siate sempre fermi e determinati nel sostenere le vostre motivazioni se queste sono giuste!
6. Facciamo riferimento al regolamento della community
   Spesso per rispondere ad un post critico basta fare riferimento al regolamento che ogni community che si rispetti dovrebbe avere. Richiamare l'attenzione dell'utente ribelle a quanto riportato nel regolamento può essere la soluzione ideale per risolvere il problema.

Ovviamente queste semplici regolette potranno unicamente indicarvi la strada da intraprendere per affrontare i post critici e non rappresentano la soluzione finale per prevenirli od eliminarli. In generale, è importante affidarsi a quella sensibilità che un buon community manager dovrebbe avere e affrontare questo tipo di messaggi con intelligenza e determinazione anziché cercare di nasconderli sotto il tappeto facendo finta di nulla. In questo modo, oltre a migliorare l'ambiente della community gestita, la vostra reputazione di community manager aumenterà a dismisura.

Image courtesy of Ohmega1982 / FreeDigitalPhotos.net